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遇到苛刻的顾客,如何应对?

2017-12-13 17:23 阅读量:

开奶茶店总会遇到格式各样的顾客,总的来说大部分顾客都是比较随和的,但是也会遇到一些要求比较苛刻,或者难缠的顾客,即使是这样店员也要学会灵活应对,下面分享一些顾客会提到的刁难问题,看看大通冰室的店员应该如何应对?

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顾客:“你能再便宜点吗?”
分析:首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品。
应对:向顾客介绍产品,对比产品优点和制作工艺,让顾客了解这款饮品的不容易,或者对比同款产品,突出自己的优点,最主要的要突出大通冰室产品的high level品质,让顾客知道自己花的钱值就可以了。一般也没有顾客会因为一杯饮料死缠烂打多久,实在难缠可以向顾客推荐性价比更高的饮品来选择。

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顾客:“老顾客也没有优惠吗?”
分析:20%的老顾客创造80%的效益,千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。有些店员会说“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?”直接打击顾客对店面的好感。
应对:首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友,我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来,如果有赠品的话,我申请一下,给您多留一个”就可以了。


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顾客:
“我再看看吧。”
应对:按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:
 
我们有,别人没有的东西;
我们能做,别人不愿意做的事情;
我们能做,比别人更好的东西/事情;
我们的附加值。
 

切记以上这些话术都并没有直接当面拒绝顾客,直接拒绝会是顾客很反感,所以,最好绕开问题,从侧面解释为什么拒绝你或者给你个其他优惠,这样顾客也可以理解你的难处。开大通冰室加盟店的你都学会了吗?

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